繁盛歯科医院　虎の巻

弐の巻　「Hospitalityを見失ってしまったHospital」

2007-11-26 配信

　一の巻では、戦略性の無い広告は無駄であり、また、広告よりも先にすべき事があると書きました。では、広告よりも先に行うべき事とは何でしょう？古くなった医院のリフォームでしょうか？インプラントなどの自費診療技術を身につけることでしょうか？それともデジタルレントゲンやレーザーなど最新機器の導入でしょうか？費用はどのくらいかかるのか、また頭痛の種が増えてしまいそうですね。でも、ご安心ください。この巻でお話しすることは、効果は抜群にもかかわらず、費用は全く発生致しません。「そんなうまい話があるの？」と、思われるのも無理はありませんが、事実なのです。

「Hospitalityを見失ってしまったHospital」

残念ながら歯科医院は毎年の調査で「行きたくない場所No.１」にランクされ、患者様は痛みや不自由さに耐えきれず決死の思いで来院されているのです。そんな時に事務的な声で心ない対応をされたら、ますます憂鬱になってしまい今回の治療が終わったら、終生関わりたく無いと思ってしまいます。

　それではいけないと考えた一部の歯科医院では、スタッフに一流のシティホテルでホスピタリティ研修を受けさせたりしています。ここで少し考えてみてください。ホスピタリティと言う言葉は、ホテルなどのサービス業の接客を、病院のように親切にもてなす事を手本とするために作られた言葉なのです。ところが現代ではどうでしょうか。日本の医療機関でホスピタリティという言葉が使われないどころか、上記のようにホテルや航空会社に学びに出かけている状況なのです。これは、永年に渡る国民皆保険制度により、医療機関が接客などのサービスを考えなくても患者様が次々と列を作った、今となっては古き良き時代の影響だと思われます（保険制度自体は世界に誇れる制度ですが）。そして、競争が激しくなった現在。顧客満足を高める事の重要性に気づき、あわてふためいているのです。一の巻で述べた「広告の前にすべき事」はまさにホスピタリティの復活です。広告をご覧になった患者様は、期待感を持って来院されます。その結果、医院から提供されるサービスのレベルが一昔前と同じように、治療を施す側からの「してあげます」的なサービスでは、期待はずれによる喪失感をより強く感じてしまうのです。

　もし、皆さんが新しく開店したレストランの広告を見て食事に出かけた際、オープンの忙しさにかまけて満足なサービスを受けられなかったら、もう一度そのレストランを利用したいと思いますか？料理の味（治療の技術）は良くても、ウエイトレスやフロアマネージャー（受付係や歯科衛生士）の対応が悪ければ店のイメージは最悪では無いでしょうか。もちろんシェフ（歯科医師）の料理（治療技術）が悪いことは問題外です。ですから、何を行うよりも先に、新しい患者様に満足をお届けできる医院のホスピタリティを作り上げる事が必要なのです。先生の医院では患者様に笑顔で応対していますか？予約を入れる際に患者様の都合より医院の都合を優先させていませんか？きちんと敬語が使えていますか？患者様をユニットにご案内するときにマスクやグローブをしたまま案内していませんか？先生は患者様が納得されるまで治療の説明をしていますか？院内の清潔環境は整っていますか？
チェック項目は無数にあり改善するのはとても大変ですが、効果は確実に現れます。

　次回の虎の巻　参の巻では、もう少し具体的な例をあげてお話をいたします。

このシリーズのバックナンバー

• 壱の巻　「広告は集患の切り札？」
• 弐の巻　「Hospitalityを見失ってしまったHospital」
• 参の巻　思った以上のサービスを受けて顧客は満足する
• 四の巻　「『さん』でも『さま』でも大事なのはおもてなしの心。」
• 五の巻　 「求められる情報にのみ価値が存在する」
• 六の巻　 「マーケティングとは何ですか？」
• 七の巻　「売れる仕組みを作る」
• 八の巻　PEST分析で自院（患者）を取り巻く外部経営環境を知る

シリーズ一覧

• 繁盛歯科医院　虎の巻

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