繁盛歯科医院　虎の巻

参の巻　思った以上のサービスを受けて顧客は満足する

2008-02-06 配信

　繁盛歯科医院にとって顧客満足を向上させることが重要であることを前回の虎の巻で書きましたが、具体的にどんな事をすればよいのか分からない院長先生も多いのでは無いでしょうか？分からないことを恥じることは有りません。今までの経験の中には学ぶ場が無かったのですから。
しかし、今後ご自身の医院を繁盛させたいと思っているのであれば避けて通ることはできません。様々な歯科関連誌や講演などで顧客満足度を向上させることは不可欠であり、これを怠ると負け組の一員に組み入れられてしまうと言われています。では、歯科医院にとっての顧客満足とは何でしょう？患者様の主訴を取り除くことでしょうか？一見すると確かに来院目的を果たしているわけですから、これで良いように思えますね。では、患者様に取ってはどうでしょうか。治療を目的に来院し、お金を払っているのですから完治して当たり前の事と思っているのではないでしょうか。

「思った以上のサービスを受けて顧客は満足する」

　前回と同様にレストランを例に考えてみましょう。貴方が家族の誕生祝いに食事に出かけたとします。料理の内容は、支払った金額に見合ったものでした。しかし、それだけで貴方やご家族の方はその店に満足しますか？予約の際に誕生祝いであることを伝えてあったため、思いがけず店からケーキのプレゼントが有ったり、写真撮影のサービスや、ちょっとしたプレゼントをもらった。そんなサービスにあなた方は店の心遣いに感動し、また利用したいと思うのでは無いでしょうか？歯科医院もレストランと同じくサービス業です。提供するサービスが料理と治療とが異なるだけなのです。
では、歯科医院でケーキや歌をプレゼントすればいいのか？そんなことではありません。大事なことは期待する以上のサービスを提供することが顧客に満足を与えることができると言うことなのです。幸いな事か残念な事なのか、歯科医院にお越しになる患者様はサービスを受けることを全く期待しておりません。ですからちょっとしたことに驚き、感動してもらう事ができます。

急に歯が痛み出し、完全予約制の歯科医院に急な診察の電話をする場合、ダメモトでかけているのです。そんな時に「当院は予約制です。３日後の○時ならあいてますから、その時間におこしください」と、言われれば「やっぱりね。」と、他の歯科医院を当たることでしょう。しかし、受付の女性から優しく、「それはお困りですね。当院は予約制ですが、少しお待ち頂ければ治療させて頂きますよ。」と、言われれば、患者様にとっては地獄に仏。喜んで来院して頂けることでしょう。そして、恐縮して来院してきた患者様に院長先生からも、「大変でしたね。でももうご安心ください。」と優しく声をかけられたら、いっぺんにこの医院のファンになってしまいます。
このような事を積み重ねて信頼関係を築くことができれば、予防に対するアドバイスや、定期検診のお誘いも素直に受け入れて頂けるのではないでしょうか。まさに「情けは人の為ならず」ですね。

次回の虎の巻　四の巻では、接遇の心についてお話しいたします。
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

このシリーズのバックナンバー

• 壱の巻　「広告は集患の切り札？」
• 弐の巻　「Hospitalityを見失ってしまったHospital」
• 参の巻　思った以上のサービスを受けて顧客は満足する
• 四の巻　「『さん』でも『さま』でも大事なのはおもてなしの心。」
• 五の巻　 「求められる情報にのみ価値が存在する」
• 六の巻　 「マーケティングとは何ですか？」
• 七の巻　「売れる仕組みを作る」
• 八の巻　PEST分析で自院（患者）を取り巻く外部経営環境を知る

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