繁盛歯科医院　虎の巻

六の巻　 「マーケティングとは何ですか？」

2008-09-01 配信

皆さんは、色々なセミナーに参加されたり歯科専門誌などをお読みになって、この２年ほどの間に「マーケティング」と言う言葉に何度出会いましたか？「これからの歯科医院経営にはマーケティングが不可欠だ」とか、「マーケティングにより患者を増やす」などと書かれた文書を読んだり、聞かされたりしていると思います。では、なぜマーケティングが必要なのでしょうか？
以前の虎の巻でも書きましたが、かつては需要（患者数）が供給（歯科医院数）を上回っており、売り手優位の状況でした。しかしｻ在ﾅは供給が需要を上回り、顧客優位の状況なので、顧客のニーズを踏まえた経営が必要になっているのです。ですから、マーケティングが必要なのです。
この時点ですでに「なるほど、マーケティングは自分の歯科医院に必要なんだな」と、ご理解いただいている先生も多いことと思います。では、お尋ねしますが「マーケティング」って何ですか？
社団法人　日本マーケティング協会の定義によると「マーケティングとは企業及び他の組織がグローバルな視野に立ち、顧客との相互理解ながら、公正な競争を通じて行う市場創造のための総合的活動である。」と、解説されています。しかし、私には理解できませんでした。そこで、あるシンクタンクの定義が現実にあっていますのでご紹介します。「マーケティングとは、顧客価値を増大させる　売れる仕組み作りである。」どうですか？少し身近なものになってきましたね。
簡単に言えば、「がんばって売込みしなくても、勝手に売れるような仕組みを作ること。」これが広い意味でのマーケティングです。そしてその手法として広告・調査・分析・顧客管理などがあるのです。
では、どのように仕組みを作ればいいのでしょうか。そのヒントは今までの虎の巻にたくさん書いてありましたよ・・・・・・。
消費者（患者）が商品を購入（治療を受ける）しようと思う、もしくはどちらの商品（歯科医院）を選ぶかは、その商品の価値（ベネフィット）が支払う金額（コスト）に見合っているのか、または、どちらの価値が高いかを判断してその商品を選ぶのです。つまり、　顧客価値（＝ベネフィット／コスト）の高いものを選ぶのです。コストが同じならベネフィットの高いもの。ベネフィットが同じならコストの低いほうが顧客価値は高くなり、消費者はそちらを選択するのです。では、歯科医院が顧客価値を高める為にはどうしたらよいのでしょうか？保険治療の場合は、国により診療報酬が決められていますからコストを下げることはできません。ですからベネフィットを高めることが必要になります。治療の場合、患者様の要求はさまざまです。痛みが少ないことに価値を感じる方もいますし、詳しい説明を求める方もいらっしゃいます。通院回数を少なくしたい方もお見えでしょう。ですから、先回の虎の巻で書いたように、患者様との対話が重要になるのです。患者様の要求を把握し、患者様の求める治療を行う。また、患者様の満足を高める為に感動を与えることが必要なのです。これにより、患者様の満足（ベネフィット）が高まり、顧客価値が増大するのです。
しかし、一日に10人程度しか来院しないような歯科医院なら一人ひとりカウンセリングに時間を掛けることができますが、実際はその何倍もの患者さんが来院しますから、なかなか時間が取れません。
そこで、必要になってくるのが、「環境分析」なのです。これにより、ご自分の歯科医院の方向性を定め、医院に来院される患者さんの傾向をつかみ、その傾向に即した診療を行うことにより、顧客価値を高め、患者様に選ばれる歯科医院を作り出すのです。マーケティングを詳しく書くと、数百ページにも渡るテキストが出来てしまいますので、次回は環境分析の主なものをご紹介いたします。

このシリーズのバックナンバー

• 壱の巻　「広告は集患の切り札？」
• 弐の巻　「Hospitalityを見失ってしまったHospital」
• 参の巻　思った以上のサービスを受けて顧客は満足する
• 四の巻　「『さん』でも『さま』でも大事なのはおもてなしの心。」
• 五の巻　 「求められる情報にのみ価値が存在する」
• 六の巻　 「マーケティングとは何ですか？」
• 七の巻　「売れる仕組みを作る」
• 八の巻　PEST分析で自院（患者）を取り巻く外部経営環境を知る

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